Ecart Client   Customer Gap

Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner et Dwayne D. Gremler décrivent les 4 sources possible d’écart dans « Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm »

• L’écart d’écoute : l’entreprise ne comprend pas ce que veut le client !
• L’écart de conception du standard de service : l’entreprise ne conçoit pas le bon service pour répondre à l’attente du client
• L’écart de rendu du service : l’entreprise ne délivre pas son standard
• L’écart de communication : la performance est inférieure à celle promise

Ce modèle est précieux pour analyser un Service et comprendre précisement l’origine des problèmes en partant de l’écart final de perception par le client.

Modèle d’audit du Service

Catégorie : Qualité de Service

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