Ecart Client   Customer Gap

Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner et Dwayne D. Gremler décrivent les 4 sources possible d’écart dans « Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm »

• L’écart d’écoute : l’entreprise ne comprend pas ce que veut le client !
• L’écart de conception du standard de service : l’entreprise ne conçoit pas le bon service pour répondre à l’attente du client
• L’écart de rendu du service : l’entreprise ne délivre pas son standard
• L’écart de communication : la performance est inférieure à celle promise

Ce modèle est précieux pour analyser un Service et comprendre précisement l’origine des problèmes en partant de l’écart final de perception par le client.

Modèle d’audit du Service