Index de satisfaction client   Customer Satisfaction Index

Il existe de multiples indices de la satisfaction client. Le plus important est celui créé en 1994 par la business School Ross de l’université du Michigan en 1994 à un niveau national.

Ces études permettent d’appréhender la perception du client et de constater que la qualité perçue peut souvent être bien différente de la qualité interne, malgré tous les efforts qui peuvent être faits par l’entreprise pour réduire les défauts et viser l’excellence.