Objectif Qualité

1. Le management de la qualité : à quoi ça sert ?

2. A quoi servent les outils de management de la qualité ?

3. Quelle politique qualité adopter ?

4. Quels sont les risques de la démarche qualité ?

5. Outils documentaires associés

1. Le management de la qualité : à quoi ça sert ?

Que dire de neuf sur le management de la qualité ? Tout a-t-il été dit, tout a-t-il été écrit ? Peut être pas tout à fait, car ce qui surprend avant tout celui qui découvre le domaine, c’est la confusion et la complexité des références.

Une idée toute simple au départ - mieux servir les clients à ressources constantes – est devenue un véritable labyrinthe pour les non initiés : jargon rebutant, boîtes à outils pléthoriques, écoles et théories multiples voire contradictoires.

Nous essaierons d’apporter avant tout une vision clarifiée et simplifiée des principaux concepts de management de la qualité. Chaque concept peut se révéler utile dans une certaine situation, aucun n’est magique et universel. Sinon pourquoi autant de normes, de théories, de méthodes ? Nous ne serons donc pas exclusifs. Chaque approche peut être utile.

Les concepts qualité ne seront pas non plus présentés de manière détaillée. Il vous appartient d’aller à la source des principales références et de découvrir les théories de management de la qualité exposées par leurs auteurs eux-mêmes.

A cet effet une bibliographie est proposée sur ce site de management de la qualité. Peu d’ouvrages, mais des références complètes pour appréhender l’esprit des méthodes et disposer de l’exposé originel et détaillé des concepts

2. A quoi servent les outils de management de la qualité ?

Le management de la qualité doit viser trois objectifs :

1. La conformité aux normes. Les normes sont nombreuses et peuvent être des normes classiques du domaine (type ISO), des normes réglementaires propres à chaque secteur d’activité, ou bien des normes de gestion des risques (type SOX). La conformité aux normes va permettre de protéger l’entreprise des aléas, va lui offrir un label vendeur, ou tout simplement lui permettre d’exercer son activité selon les obligations de la zone géographique et du secteur d’activité.

2. La performance dans l’exécution opérationnelle. Les produits offerts ou les services rendus doivent l’être toujours de la même manière et sans défauts. Cet objectif va donc nécessiter la réduction des défauts, la recherche de la vélocité. Ces améliorations ont généralement des conséquences heureuses sur la productivité, ou l’utilisation des ressources au sens large. Mais quel intérêt si le client ne perçoit pas ses améliorations ?

3. La qualité client, dernier et seul vrai juge de la qualité. Toute démarche qualité doit améliorer la perception du client. C’est la perception du client qui créera la satisfaction, le bouche à oreille pour plus de vente, la fidélité. Ce troisième objectif sera particulièrement clef dans le monde des services

3. Quelle politique qualité adopter ?

La politique qualité doit tenir compte du contexte et en premier lieu :

• De la stratégie de l’entreprise. Le management de la qualité est un moyen au service de la stratégie

• Du secteur d’activité de l’entreprise. Par exemple, la politique dépendra du niveau de risque encouru dans le business

• De la maturité de l’entreprise dans la démarche qualité, Rome ne s’est pas construite en un jour

4. Quels sont les risques de la démarche qualité ?

Comme d’autres fonctions support, la fonction qualité, quand elle existe, encoure des risques très importants. Et parfois vérifiés…

La fonction support qualité se développe, vit dans un monde de normes pour spécialistes, se déconnecte du business. Le business passe au service de la fonction qualité et non pas l’inverse ! La fonction qualité risque alors l’isolement … Pour éviter ce risque, mieux vaut ne pas vivre pour la norme, et ne jamais oublier la finalité, le Client. Intégrer la démarche qualité dans l’implémentation de la stratégie permet d’assurer la cohérence de la fonction, par une démarche de Balanced Scorecard par exemple. La fonction doit aussi vivre avec les opérations : rester près du terrain, offrir des pistes de mobilité opérationnelles aux acteurs temps-plein de la fonction qualité, intégrer des opérationnels pour des missions à durée déterminée. Tous ces vases communiquant permettent d’éviter le risque d’isolement.

La fonction qualité formalise à l’excès les processus et enferme les acteurs de l’entreprise dans des pratiques trop rigides. Les réflexes de prise d’initiative, de dépassement du cadre de fonctionnement pour se mettre au service du client peuvent alors disparaître. Les processus ne remplacent pas l’intelligence, l’entreprise doit savoir rester flexible. Le changement doit rester permanent, y compris pour la fonction Qualité !