Management de la Fidélisation Client Management de la Fidélisation Client  Customer Loyalty Management (CLM) Customer Loyalty Management (CLM)

Le management de la fidélisation client ou Customer Loyalty Management en anglais fait référence à l'ensemble des méthodes visant à développer non pas uniquement la satisfaction d'un besoin, mais à conserver le client dans la durée. Ce qui compte est avant tout de considérer le client comme un flux de revenu et non pas comme l'acheteur d'un produit ou service à un moment t.

La fidélisation d'un client permet :
• de réduire les coûts de mise en place du produit ou du service
• de générer plus de marge en raison de la meilleure connaissance du client
• de vendre des produits et services complémentaires au fil du temps
• de bénéficier de l'effet viral lorsque le client devient un évangélisateur de vos produits ou services

La fidélisation des clients dans le monde des Services est essentiel, dans le monde du B2C comme du B2B. Les moments clefs du service, notamment en face-à-face sont déterminants pour la fidélisation du client. A ce titre, l'engagement des collaborateurs de l'entreprise sera donc également déterminante, au-delà de la performance des processus.

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