Critique pour la qualité (CTQ)   Critical to Quality (CTQ)

Les CTQ sont les spécifications critiques c’est-à-dire essentielles définies par le client. Elles permettent de définir le niveau précis de qualité exigé pour chaque attribut déterminant du produit ou du service.

Cette analyse doit être faite en ayant à l’esprit le modèle de Kano. Tous les besoins ne sont pas explicites. Certains sont implicites, ils ne seront pas exprimés par le client. D’autres sont latents, le client ne sait pas encore les exprimer.

Dans le processus de sélection de projets d’amélioration de la performance, le CTQ faire référence à l’impact du projet sur la qualité, à comparer à l’impact sur les coûts (CTC - Critical to Cost) ou la vitesse/vélocité (CTS - Critical to Schedule) ou à d’autres CTx appropriés, par exemple concernant la sécurité.

Ce qui essentiel dans cet exercice est de traduire les facteurs de choix ou prérequis clients en spécifications mesurables qui vont ensuite permettre de mesurer la performance en termes de réalisation de ces critères. Ces mesures seront évidemment plus simples à définir pour des produits physiques, mais le même principe peut s’appliquer au monde de l’immatériel.

Modèle de représentation des CTQs et de leurs mesuresSpécifications des critères de qualité pour le Client

Catégorie : Six Sigma

Voir aussi :   Défauts par million d’opportunités  |  Modèle de Kano  |  Critique pour les coûts  |  Critique pour les délais  |  Mieux, Plus Vite, Moins Cher  |

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