Modèle de Kano 
Kano Model
Kano a permis de mettre en évidence les deux dimensions de la qualité :
• La qualité "rendue" : le produit, processus ou service est-il conforme à ce qui est défini comme attendu
• La qualité "perçue" : quelle niveau de satisfaction génère t-il auprès du client
Kano s’est en partie appuyé sur l’étude de la motivation de Herzberg qui distingue les facteurs "d’hygiène" des facteurs de "motivation". Les facteurs d’hygiène vont générer de l’insatisfaction si absents mais pas nécessairement de satisfaction si présents.
Kano distingue trois types de situation :
• La présence de la fonction influence peu la satisfaction : il s’agit d’un basique de la qualité, souvent implicite. A l’inverse son absence va être très pénalisante et générer beaucoup d’insatisfaction
• Plus la fonction est présente et plus le client est satisfait : il s’agit d’une relation proportionnelle ou linéaire où l’amélioration de la qualité pourra générer de la "performance"
• La satisfaction grimpe très vite dès que la fonction apparaît : il s’agit de fonction très attractives et qui génèrent de l’enthousiasme. Le client ne s’y attend pas nécessairement mais sera très heureux de la voir apparaître
La compréhension de cette mécanique entre la qualité livrée et perçue est essentielle dans les phases de conception du produit, service ou processus.
Catégorie : Objectif Qualité
Voir aussi : Critique pour la qualité (CTQ) |
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