Service   Service

La notion de service est beaucoup plus vaste que celle de produit. Le service est un résultat immatériel généré par les activités de création de valeur de l’organisation au client et selon ses besoins. Une particularité essentielle du service en qualité est qu’il se consomme en même temps qu’il est produit. Les défauts sont donc immédiatement vus par le client. Par ailleurs, les caractéristiques attendues du service vont être beaucoup plus variables que pour un produit. Cependant, un certain nombre de services peuvent être comparées à de la production industrielle, comme par exemple du traitement de dossiers en back office. Le client pouvant être interne à l’entreprise, le service interne présente les mêmes caractéristiques qu’un service externe.

Le service est défini par Fitzsimmons comme "un package de bénéfices explicites et implicites rendu à partir d’une infrastructure de support et l’utilisation de biens facilitant"

On attribue 4 caractéristiques au service :
1. Intangibilité : le service ne peut être touché, senti, goûté comme un produit
2. Simultanéité : la consommation est simultanée avec la production
3. Hétérogénéité : les performances sont variables selon les clients et fournisseurs, ainsi que la perception de la qualité par les consommateurs
4. Périssabilité : le service ne peut être stocké, revendu, retourné. Si la capacité de service est inutilisée, elle est définitivement perdue

Catégorie : Objectif Qualité

Voir aussi :   Développement de nouveaux produits de service  |  Excellence du service  |

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