Parcours Client   Journey Mapping

Le parcours clients, ou “user journey” en anglais, va au-delà du parcours d’achat (“buyer’s journey”), qui se concentre uniquement sur une étape précise. Il prend également en compte les dimensions pré-achat et post-achat, c’est-à-dire des phases dissociables de l’acte marchand en lui-même.

Le parcours client comprend l’intégralité du parcours parcouru par le client de son premier contact avec la marque jusqu’à la dernière étape de consommation de son produit ou service.

Le parcours client prend donc en compte toute l’expérience client ressentie durant de ce cheminement (émotions, ressentis négatifs ou positifs). La démarche d’analyse du parcours client va donc bien au-delà de la définition des processus, centrée sur la vision de l’entreprise et non pas du client.

Il repose sur l’analyse du comportement du prospect/client durant les différentes phases de l’acte d’achat et de consommation. L’analyse du parcours client et sa définition nécessite une phase de recherche voire la participation des clients eux-mêmes aux ateliers de travail.

Catégorie : Qualité de Service

 Parcours Client - Smart Tribune

 Comment (bien) modéliser un parcours client ?

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