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Qualité de Service 
Service Quality
Catégorie : Qualité de Service
La qualité de service recouvre de très nombreuses choses.
Pour l’AFNOR, la qualité de service est la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs.
Le service va pouvoir désigner :
- le service ajouté dans un produit ; typiquement pour une entreprise industrielle ou de distribution
- le service comme produit ; pour une entreprise de service
Dans tous les cas, c’est bien le consommateur qui détermine quelle est la qualité de service. Au-delà du produit, on considère qu’il va évaluer trois aspects :
1. Le processus de service
2. Le personnel de service
3. les évidences physiques du service
Voir aussi : Qualité | Démarche qualité en EHPAD |
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