Qualité Qualité  Quality Quality

La qualité d'un produit ou d'un service peut se définir par les propriétés qui vont satisfaire les besoins exprimés et/ou implicites des utilisateurs.

Il s'agit ici d'une définition très officielle, qui ne doit pas laisser croire qu'elle est statique dans le temps ou identique pour tous les utilisateurs. La définition de la qualité va donc évoluer dans le temps et par groupe d'utilisateur.

Par ailleurs, les propriétés qui vont satisfaire l'utilisateur peuvent avoir trait à la caractéristique même du produit ou service, mais aussi à son prix, aux services qui y sont associés, à la vitesse d'exécution du processus, au niveau des attentes (plus élevées pour une marque que pour une autre) …

Dans le monde des services, l'enjeu est d'autant plus élevé que la qualité se mesure au moment même de la réalisation du service. Le client consomme le produit en même temps qu'il est produit. Pas question donc de mettre de côté les rebuts pour les cacher : le client est en direct live !

Voir aussi:  Qualité externe  |  Qualité interne  |  Qualité rendue  |  Qualité perçue  |  Qualité de Service  |

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