Démarche qualité

Pourquoi une démarche structurée ?

Faire un diagnostic de la situation

Sélectionner les projets

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Livres et articles

 Pourquoi une démarche structurée ?

La démarche qualité se construit par étape. Inutile de tout faire en même temps ! Inutile de brûler les étapes ! La démarche doit tenir compte de la maturité de l'organisation, de la nature des difficultés actuelles et de la capacité des équipes qualité à piloter des projets.

Mais alors par où commencer ? Quelles sont les priorités ? Comment obtenir des résultats rapides et visibles ?

Nous vous proposons une démarche générale qui présente les étapes indispensables pour une démarche structurée. La démarche permet de tenir compte de la maturité de l'organisation, de l'état de la situation ainsi que des moyens à disposition pour l'amélioration qualité.

Dans un premier temps, il convient de commencer par un diagnostic qualité.

 Faire un diagnostic de la situation

Le diagnostic qualité est une étape clef car elle va conditionner la suite de la démarche. Cependant il devra être rapide. Pas question de passer 6 mois à faire un diagnostic. A cette date, il faudra déjà avoir à son actif des réalisations concrètes et visibles d'amélioration.

Le diagnostic doit donc commencer par la vision client, car seul le client est juge au final de la qualité. C'est sa perception qui fait foi, quelles que soient les normes établies.

Pour commencer votre diagnostic, utilisez les informations à votre disposition :

• Prenez connaissance des plaintes et réclamations reçues de la part des clients et la manière dont elles ont été traitées
• Analysez les enquêtes client à disposition, en restant vigilant sur l'impact que peut avoir la structure des questions … sur les réponses
• Dans le cas du B2B, cherchez à comprendre les raisons des départs des clients au cours des derniers mois
• Si vous avez peu d'informations à disposition, cherchez à rencontrer des clients pour les interroger sur leur vision des produits et services de l'entreprise
• Estimer le coût de la non qualité : les dysfonctionnements qui coutent et comment ils impactent l'entreprise, y compris financièrement : factures non payées, avoirs, coûts de personnel pour la gestion des réclamations, les retouches ...

Votre diagnostic doit aussi prendre en compte l'effort fait actuellement par l'entreprise pour obtenir la qualité. Ne soyez pas sensibles à la structure mais surtout à l'efficacité. Inutile de disposer de Revues de Direction, d'Audits Qualité … si au final la qualité n'est pas améliorée pour le client de manière permanente.

Vous pourrez donc analyser :

• Le coût de la structure qualité : le personnel du département, le temps passé par la direction et les opérationnels dans la démarche, les coûts de consulting, le temps passé à faire des contrôles, vérifications dans les opérations
• La démarche et son efficacité : comment sont définies les priorités ? Comment sont menés les projets d'amélioration ? Comment sont-ils déployés ? Comment est assuré le maintien sous contrôle des points d'amélioration ? ...

Votre diagnostic doit vous permettre de comprendre l'existant, de détecter les principaux défauts ou insuffisances de la démarches mais doit avant tout vous permettre de préparer l'étape suivante de préparation des projets clefs. Passez donc du temps à interroger les personnes clefs, par des entretiens en face à face, sur un mode très ouvert. Posez des questions très ouvertes et laissez parler vos interlocuteurs sur la solution. Voyez les diercteurs mais aussi les managers de première ligne et des collaborateurs sur le terrain. Vous apprendrez plus avec eux qu'avec le Président.

Durant toute cette phase de diagnostic et en particulier les entretiens, ne penser pas 'solutions'. Vous devez rester très ouverts et ne pas être influencé par les opinions des personnes rencontrées qui auront toujours de bonnes raisons de vous expliquer quoi faire ou vous indiquez ce qui au contraire ne sera de toute façon impossible !

 Sélectionner les projets

Avant de commencer la sélection de vos projets clefs, avez-vous identifié les parties prenantes de votre démarche ? Car pour cette phase de sélection de projets, vous êtes invités à travailler en mode participatif !

Il faut donc choisir les bonnes personnes dès cette phase amont. Vous allez définir les règles du jeu pour la méthodologie de sélection, mais ce seront les parties prenantes qui devront sélectionner les projets clefs. Cette approche participative est une clef du succès.

Les parties prenantes sont les décideurs opérationnels, ceux qui connaissent les difficultés, qui portent les objectifs d'amélioration opérationnelle et qui sauront lors des projets (et notamment du déploiement) être des sponsors efficaces.

A partir de votre diagnostic, identifiez tous les projets possibles en faisant une description rapide du pourquoi du projet, de son objectif (c'est-à-dire de l'indicateur de performance à améliorer) et de son périmètre dans les grandes lignes.

Définissez ensuite les critères qui détermiront le score associé à chaque projet. De manière systématique, retenez :

• La valeur pour le client
• La valeur économique pour votre entreprise

Vous pourrez également ajouter des critères de choix tels que :

• Le bénéfice du projet pour les collaborateurs
• La faisabilité du projet, c'est-à-dire la capacité de l'entité à le mener en autonomie

De manière plus académique vous pouvez déterminer l'impact du projet selon les 3 aspects de la performance Coût, Délai, Qualité. Consultez pour cela les définitions des CTQ (Critical To Quality), CTC (Critical To Cost), CTS (Critical To Schedule).

Associez ensuite des coefficients à chaque critère. Par exemple, si vous cherchez à améliorer la perception du service par vos clients, donnez plus de poids au critère "valeur client". Si vous souhaitez permettre une atteinte rapide de résultats, accentuez au contraire le critère "faisabilité"

Chaque critère sera évalué sur une échelle de 1 à 10. Proposez une échelle pour chaque critère. Par exemple pour la valeur économique :

• Score 1 = moins de 10.000 euros par an
• Score 10 = au moins 1.000.000 euros par an

Pour l'estimation en séance des projets, réalisez les estimations en colonne : après avoir présenté l'ensemble des projets, procédez à l'estimation de la valeur client pour tous les projets, puis la valeur économique etc …

Maintenant que vos projets sont tous évalués, vous pouvez faire un tri décroissant de votre matrice de sélection. Ajustez votre choix en fonction de votre capacité de traitement de projet. N'ayez pas les yeux plus gros que le ventre ! Il vaut mieux en faire moins, mais les terminer …

Sélectionner les projets

Type de définition Matrice de sélection de projets

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Type de document Matrice de sélection relative de projets

Type de document Spécifications des critères de qualité pour le Client

Type de document Matrice de sélection de projets

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