Bibliographie
Le Prix Shingo
The Toyota Way to Continuous Improvement: Linking Strategy and Operational Excellence to Achieve Superior Performance 
The Toyota Way to Lean Leadership: Achieving and Sustaining Excellence through Leadership Development
Objectif Qualité
Lean Six Sigma: Combining Six Sigma Quality With Lean Speed
Quality Management Demystified
Définitions associées : Action corrective | Action préventive | Activité à Valeur Ajoutée (VA) | Agrément d’un fournisseur | Analyse conjointe | Analyse de données | Analyse de Kepner Tregoe | Analyse de la valeur (AV) | Analyse de l’arbre des défaillances | Analyse des causes | Analyse fonctionnelle | Anomalie | Arbre des Causes | Assurance Qualité | Attribut | Audit | Audit Qualité | Auditeur qualité | Autocontrôle | Besoin | Bonnes pratiques | Boucle de la qualité | Cahier des charges | Capabilité | Capabilité continue du processus | Capabilité de la machine | Caractéristique | Caractéristique clef | Caractéristique critique | Caractéristique qualité | Caractéristique significative | Carte des réflexions du processus | Cartographie des processus | Cause identifiable | Cinq pourquois | Client | Client interne | Collecte de données | Commodité | Comparaison (échantillonnage concurrentiel) | Conception et développement | Conception factorielle | Conception par l’expérimentation | Conception par seuil de tolérance | Conception robuste | Conditionnement | Conformité | Contrôle | Contrôle qualité | Convention de service | Courbe en baignoire | Courtage de la connaissance | Coût complet | Coût direct | Coût global | Coût paramétrique | Coût proportionnel | Coût variable | Critères | Critères explicites | Décomposition du travail à faire | Découpage de la fiabilité | Défaillance | Défaut | Déploiement de la fonction qualité (DFQ) | Diagnostic qualité | Diagramme de flux | Diagramme des Causes à Effets | Dokuritsu hmisha | Donnée attribut | Echéancier | Effet coup de fouet | Effet iceberg | Efficacité | Efficience | Elément d’apparence | Engagement de faisabilité de l’équipe | Enregistrements qualité | Entrant | Environnement | Equipe transverse | Essai | Etude client Focus Group | Etude de capabilité du processus | Evaluation | Evitement des modes de défaillance | Excellence des processus | Exigences pour la Qualité | Expériences d’usine | Faisabilité | Feuille de contrôle | Fiabilité | Fiche de non-conformité | Fluxgramme | Fournisseur | Fournisseur certifié | Fruit mûr | Homéostasie | Index de satisfaction client | Ingéniérie simultanée | Inspection | Justesse | Les affaires vont bien | Les affaires vont mal | Liste des matières | Lot | Maintenabilité | Maintenance | Management par la Percée | Manager de Processus | Manuel Qualité | Matières approuvées | Matrice des caractéristiques | Mesure | Mesure conjointe | Mesure de la performance | Méthode ABC | Mode de défaillance | Mode opératoire | Modèle CMM | Modèle de Kano | Mois de la qualité | Non-conformité | Non-conformité d’un processus | Non-conformité d’un produit | Non-qualité | Opération évolutionnaire | Optimisation combinatoire | Outils d’analyse de processus | Paramètre | Percée | Personnalisation | Pièce à pièce | Plan d’action correctif | Plan d’action préventif | Plan d’amélioration des produits | Plan d’assurance produit | Plan d’assurance qualité | Plan de contrôle | Plan de ligne | Plan industriel et commercial (PIC) | Plan Qualité | Planification avancée de la qualité produit | Planification de la Qualité | Politique Qualité (PQ) | Preuve tangible | Principe de management de la qualité | PRIO | Procédure | Procédure opérationnelle standard | Processus | Processus de décision analytique/hiérarchique | Processus Pacemaker | Processus stable | Production agile | Produit | Programme Directeur de Production (PDP) | Qualification | Qualimètre | Qualité | Qualité externe | Qualité interne | Qualité perçue | Qualité rendue | Référentiel Qualité | Réingénierie des processus | Répétabilité | Reproductibilité | Résolution de problèmes | Retour d’expérience | Revue | Revue de conception | Revue de contrat | Revue de direction (RDD) | Score des Promoteurs Nets | Série | Service | Shainin | Simulation | Sous-système | Spécifications | Spécifications du Système Qualité | Stabilité | Standardisation | Stratification | SURVIVAL | Système | Système Qualité | Système Shainin | Taille économique du lot | TLS | Traçabilité | Travail en cours | Trois R | Valeur | Validation | Validation du Plan Qualité | Variation | Vérification | Vérification fonctionnelle |
A propos …
Mesurer la performance de la fonction qualité
Les métiers de la qualité
Profession : qualiticien, tous les métiers de la qualité et leur évolution
Démarche qualité
Conduire une démarche qualité
Réussir la démarche qualité : Appliquer des principes simples
Définitions associées : Amélioration Conjointe des Processus | Amélioration Conjointe et Continue des Processus | Amélioration continue de la qualité (ACQ) | Amélioration continue des processus | Amélioration de la qualité | Amélioration des opérations | Amélioration des processus métier | Approche processus | Boucle OODA | Coût de la non-qualité (CNQ) | Coût de l’Inaction | Coût d’obtention de la qualité (COQ) | Démarche qualité | Démarche qualité en EHPAD | Enéagramme | Etapes de la démarche qualité | Ingéniérie qualité | Initiative de Modélisation des Processus Métiers | Levier qualité | Maîtrise de la qualité | Management de la qualité | Matrice de sélection relative de projets | MBTI | Mieux, Plus Vite, Moins Cher | Offre mafieuse | Offre non refusable | Partie prenante | Plan Qualité Service (PQS) | Qualité Hygiène Sécurité Environnement (QHSE) | Qualité Mercatique | Qualité Sécurité Environnement (QSE) | RACI | Responsabilisation | Responsable Qualité (RQ) |
TQM et Deming
The Deming Management Method
La référence de l’école Deming par Deming lui-même
Définitions associées : Boucle du PDCA | Contrôle de la qualité totale (TQC) | Juran | Maintenance productive totale (TPM) | Maison de la qualité | Management de la qualité totale | Management sur le Terrain | PDCA | Plan d’action en 7 points de Deming | Quatorze points de Deming | Roue de Deming | Sept péchés mortels de l’entreprise selon Deming | Zéro défauts |
Six Sigma
Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations
Mikel est un des principaux architectes du Six Sigma. Hautement recommandé !
The Six Sigma Handbook
La bible pour le déploiement de Six Sigma. Chaque étape est très largement détaillée.
Définitions associées : Capacité de Bon du Premier Coup | Ceinture blanche | Ceinture jaune | Ceinture noire | Ceinture verte | Champion | Charte Projet | Critique pour la qualité (CTQ) | Critique pour les coûts | Critique pour les délais | Défauts par million d’opportunités | Défauts par opportunité | Défauts par unité | Design pour Six Sigma (DFSS) | DMADV | DMMAC | FIPOC | Index de priorité de Pareto | Les X | Les Y | Maître ceinture noire | Pas Bon du Premier Coup | Pièces par million | Premier coup | Sigma | Six Sigma | Taux de transformation | Temps de réalisation | Temps d’écoulement | Voix du client (VOC) | Voix du Processus | Welch |
TPS et Lean
La révolution ToC Lean Six Sigma dans les services Comprendre, analyser et améliorer la performance de sa relation de service
Lean Thinking
La référence du Lean Management par les créateurs de la méthode. Permet de s’approprier sans ’déformation’ les principes clefs du Lean.
Système Lean: Penser l’entreprise au plus juste
La référence du Lean Management par les créateurs de la méthode. Permet de s’approprier sans ’déformation’ les principes clefs du Lean.
Lean Six Sigma pour les Services
Ce livre complet explique très bien la complémentarité entre Six Sigma et Lean pour les Services. La deuxième partie du livre présente des études de cas très concrètes, utiles pour préparer un déploiement de la méthode.
Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production
Le livre fondateur du TPS par Taiichi Ohno qui deviendra plus tard le Lean.
The Lean Six Sigma Pocket Toolbook: A Quick Reference Guide tonearly 100 Tools for Improving Process Quality, Speed, and Complexity
Un recueil de techniques rapidement applicables en entreprise
Hoshin Kanri for the Lean Enterprise: Developing Competitive Capabilities And Managing Profit
Définitions associées : Andon | Atarimae Hinshitsu | Atelier Kaizen | Autonomation | Baka-Yoke | Cadence | Calcul du Takt Time | Carte du flux de valeur | Cercle de qualité | Changement rapide d’outil (SMED) | Cinq S | Développement Lean | Développement logiciel lean | Diagnostic Lean | Evènement Hansei | Flux de valeur | Gaspillage | Gemba | Gemba Walk | Gemjitsu | Genba | Genchi Gembutsu | Genchi Genbutsu | Genjitsu | Heijunka | Jidoka | Jishuken | Juste à temps (JAT) | Kaikaku | Kaizen | Kaïzen | Kanban | Kankei kaisha | Kansei | Lean | Lean Bureau | Lean Management | Lean Six Sigma (L6S) | Manière Toyota | Matrice Hoshin | Matrice PQR | Matrice X | Méthode des 7 étapes | Méthode Kaizen | Miryokuteki Hinshitsu | Muda | Mura | Muri | Nemawashi | Nou-hau-shu | Obeya | Pensée Lean | Piliers du Système de Production Toyota | Poka-Yoke | Principes de Shingo | Prix Shingo | Production Lean | Retouche | Sagesse de la fourmilière | Salle Obeya | San Gen Shugi | Sangen Shugi | Seichi | Seiketsu | Seiri | Sekkei-tejun-sho | Shitsuke | Système de Production Toyota (SPT) | Tousen | Touzen | Trois K | Trois M | Usine fantôme | Yokoten |
TOC
It’s Not Luck
La suite du bestseller The Goal / Le But
The Ultimate Improvement Cycle
Un livre qui réconcilie Six Sigma, Lean Management et Theory of Constraints et qui explique pourquoi Six Sigma et Lean ne peuvent se passer de la théorie des contraintes.
The Goal
Theory of Constraints: And How It Should Be Implemented
Définitions associées : Arbre de la réalité actuelle | Arbre de la réalité future | Arbre de la Stratégie et des Tactiques | Arbre de transition | Arbre des objectifs | Arbre des prérequis | Boucle de renforcement négatif | Capital investi dans le flux de production | Carte des objectifs intermédiaires | Contrainte | Débit des ventes | Dépense d’exploitation | Diagramme de résolution de conflit | Effet goulot | Effets indésirables | En-cours | Modèle de Management par les Contraintes | Nuage évaporant | Objectif intermédiaire | Obstacle | Ressource contrainte en capacité | Table des Pourquois | Théorie des Contraintes (TOC) |
Changement
Alerte sur la banquise !: Réussir le changement dans n’importe quelles conditions
Le célèbre roman de vulgarisation de la méthode de Kotter pour conduire le changement. Facile à lire et riche d’enseignement.
Leading Change
Une référence d’un grand théoricien du leadership
Making Sense of Change Management: A Complete Guide to the Models, Tools & Techniques of Organizational Change
Méthode de conduite du changement : Diagnostic, accompagnement, pilotage
Conduire le changement : Transformer les organisations sans bouleverser les hommes
Définitions associées : Conduite du Changement | Effet Hawthorne | Huit étapes du modèle de changement de Kotter | Kyosei | Résistance au changement | Vallée du désespoir |
Qualité de Service
An Integrated Framework for Service Quality: SQBOK Perspective (QMJ VOL 20 2013, ASQ)
Excellent article qui fait la synthèse des différentes méthodes pour l’amélioration de la qualité de service sur la base du SQBOK. Le SQBOK est un cadre de connaissances tenu à jour par les membres de la division Qualité de Service de l’ASQ (American Society for Quality)
The Value Profit Chain - Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees - The free press
Ce livre fondateur décrit les fondamentaux du Service Management.
The One number you need to Grow - Harvard Business Review - Dec 2003
L’article fondateur du NPS à propos de la question clef : ce que vos clients disent de vous à leurs amis !
Designing Services that deliver - Harvard Business Review - Jan 1984
Shostack est le concepteur du Service Blueprinting, méthode rationnelle de conception du service dans une approche de la valeur client. Cet article pose les principes de la formalisation et de ses bénéfices.
Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn - Journal of the Academy of Marketing Science (2000)
L’article rappelle l’ensemble des recherches qui ont permis de démontrer le lien entre la qualité de service et le profit. Il met en évidence les questions qui restent en suspens et qui peuvent faire l’objet de travaux de recherche.
1. Il existe une relation directe entre la qualité de service et le profit, dans le sens positif comme négatif. Reste à étudier les variables marketing et managériales qui modèrent cette relation
2. Les effets offensifs (sur l’acquisition de clients) de la qualité de service restent à étudier, sachant qu’il est 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un (Peters 1988)
3. Les effets défensifs (sur la rétention de clients) de la qualité de service ont un effet positif sur le profit. Les études de Reichheld (1993) ont par exemple démontré que chez MBNA l’augmentation de 5% de la rétention des bons clients à augmenter les profits de l’entreprise de 60% au cours des 5 années suivantes
4. Des travaux doivent encore être menés pour comprendre le lien entre le comportement d’achat et l’intention d’achat, même si nous savons que la qualité de service joue un effet positif
5. Tous les clients ne sont pas également profitables, il reste à savoir comment mieux les identifier, les atteindre et leur apporter des réponses adaptées
Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm
Le marketing des services : pour une vraie qualité de service au client
The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers And Customers Like Employees
The Service Profit Chain
The Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage
Définitions associées : Cartographie Parcours Client | Contenu des connaissances sur la qualité de service | Ecart Client | Effet Whaou | Excellence du service | Excellent Service | Expérience Client | Irritant | Management de la Fidélisation Client | Modèle de l’excellence de service de Johnston | Moment de vérité | Objectifs et Resultats Clefs (OKR) | Parcours Client | Qualité de Service | Robert Johnston | ROPES |
Piloter les risques
Managing Risks: A New Framework - HBR (2012)
Contributions au management des risques projets: Proposition méthodologique
Piloter les risques d’un projet
Le Risque Projet
Définitions associées : Analyse de risque | Analyse des modes de défaillance | Criticité | Indicateur Clef de Risque | Matrice de criticité | Plan de contingence | Risque | Risque acceptable | Risque inacceptable | Tableau de bord des risques |
Génération d'idées
Idées : 100 techniques de créativité pour les produire et les gérer
Brainstorming
Sparks of Genius: The Thirteen Thinking Tools of the World’s Most Creative People
Group Genius: The Creative Power of Collaboration
Creativity and Development
The Management of Ideas in the Creating Organization
Définitions associées : Carte heuristique | Diagramme d’affinité | Diagramme KJ | Ebauche collaborative | Gedanken | Méthode 635 | Méthode 653 | Méthode de résolution de problème (MRP) | Méthode Delphi | Méthode FSNP | Paradoxe d’Abilene | Rapport A3 | Remu-méninges | SCAMPER | Synectics | Système de suggestions | Technique de l’échelle | Technique du groupe nominal |
Statistiques
Six Sigma: Strategic Management, Statistical Dispersion, Manufacturing, Business Process, Quality Management, Statistics, Analysis of Variance, Correlation and Dependence, Control Chart
La bible pour le déploiement de Six Sigma. Chaque étape est très largement détaillée.
Appliquer la maîtrise statistique des processus (MSP/SPC)
La statistique : outil de la qualité
Définitions associées : Amplitude | Analyse de la variance (ANOVA) | Analyse des moyennes | Analyse factorielle (AF) | Analyse multi-variée | Analyse sous contraintes | Arbre | Arbre des causes d’Ishikawa | Biais | Caractéristiques des mesures | Carte de contrôle | Cinq M | Coefficient de corrélation | Contrôle statistique | Contrôle statistique des processus (SPC) | Courbe de Gauss | Courbe de Pareto | Courbe en cloche | Diagramme araignée | Diagramme de bloc | Diagramme d’interface | Diagramme d’Ishikawa | Diagramme en arêtes de poisson | Diagramme I/MR | Diagramme P | Distribution binomiale | Distribution normale | Données de comparaison | Données quantifiées | Ecart-type | Echantillon | Echantillon aléatoire | Echantillon d’acceptation | Echantillonnage aléatoire | Echelle de Likert | Echelle différentielle sémantique d’Osgood | Fonction de perte | Fonction de perte du second degré | Gauge de répétabilité et de reproductibilité | Graphique CUMSUM | Graphique de contrôle | Graphique de flux | Graphique de Paynter | Graphiques X & R | Histogramme | Limite basse | Limite de qualité moyenne | Limite haute | Linéarité | Loi de Lusser | Loi de Murphy | Méthode d’Ishikawa | Moyenne mobile | Niveau de qualité acceptable | Niveau de qualité indifférente | Nuage de point | Pareto | Plan d’échantillonage | Point estimé | Population | Pourcentage de points inspectés respectant le seuil de tolérance | Précision | Qualité moyenne | Régression multiple | Scédasticité | Six M | Sous-groupe rationnel | Table de contingence | Taux de croissance composé | Taux de défaillance | Taux de fonctionnement moyen entre pannes | Technométrique | Temps Bx | Temps de disponibilité | Temps d’indisponibilité | Test de Bartlett | Test de Kruskal-Wallis | Test du lapin rouge | Test F | Test T | Variable centrée réduite |
Qualité & Stratégie
How to implement a New Strategy without Disrupting Your Organization - HBR (2006)
Strategic Intent - HBR (1989)
Stop Making Plans – Start Making Decisions - HBR (2006)
The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action
L’ouvrage qui a révolutionné l’implémentation de la stratégie d’entreprise
The Integrated Enterprise Excellence System: An Enhanced, Unified Approach to Balanced Scorecards, Strategic Planning, and Business Improvement
Définitions associées : Bouche à oreille | Bureaucratie | Facteur Clef de Succès (FCS) | Hoshin Kanri | Indicateur | Indicateur clef de performance | Indicateur d’action | Indicateur de constat | Investissement socialement responsable (ISR) | Management Hoshin | Marché A Servir Cible (SAM) | Marché A Servir Disponible (SOM) | Marche Total Adressable (TAM) | Méthode Hoshin | OVAR | Performance | PESTEL | Pilotage de la performance | Prévision | Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) | Responsabilité Sociétale des Organisations (RSO) | Rétro Prévision | Sept S (7S) de Mc Kinsey | SWOT | Tableau de bord | Tableau de bord équilibré (ou prospectif) |
Les normes
Manager la qualité pour la première fois : Conseils pratiques, diagnostic, plan d’action, certification ISO 9001
L’ISO 9001 facile : Réussir sa démarche de certification en 2 volumes
Définitions associées : Accréditation | AFNOR | Baldrige | Bibliothèque AFNOR | BIVI | Certification | Certification combinée | Certification de conformité | Comité Européen de Normalisation (CEN) | Comité français d’accréditation (COFRAC) | Continuité du Business | Critères d ’audit | ISO (Organisation internationale de normalisation) | ISO 10006 | ISO 10014 | ISO 10303 | ISO 13485 | ISO 22301 | ISO 26000 | ISO 27001 | ISO 27002 | ISO 9000 | ISO 9001 | ISO 9004 | ISO 9126 | ISO 9241 | ISO 9646 | ISO/TC 260 Management des ressources humaines | Marchandises livrées à destination finale | Normalisation | Norme | QS-9000 | Société américaine pour la Qualité | Système de Management de la Sécurité de l’Information (SMSI) |
Innovation
Managing in an age of Modularity - Harvard Business Review - September/October 1997
La modularité est la clef pour innover dans un monde de complexité. Les auteurs décrivent comment l’industrie informatique a boosté son innovation en passant de la logique du spécifique au modulaire. D’autres exemples sont pris dans le domaine automobile ou des services financiers pour permettre d’intégrer la formidable logique de la modularité dans les phases de conception ("design stage")
Définitions associées : Carte d’utilité de l’achat | Commoditisation | Créer Elever Réduire Eliminer (CERE) | Décommoditisation | Destruction créatrice | Développement de nouveaux produits de service | Développement de nouveaux produits physiques | Hackathon | Innovation | Innovation technologique | Ludification | Management de l’Expérience Client | Management de l’innovation | Marketing | MoScoW Technique | Personnalisation de masse | Points de différence | Points de parité | Promesse de valeur expérientielle | Résolution Créative de Problèmes |
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